Amazonのサポートとkindleと...kindle修理の顛末

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 2/6のこと。普段愛用しているkindle Paperwhiteに異変が。
 いつものように鞄から出したところ...なんか「まぶしい」わけで。
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 あああああぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁっ!?(ノ∀`)

 今回はkindleの修理交換についてのお話です。

 まずkindleの標準保証について。
 購入から1年間の間は標準に保証が付きます。
 でこの保証内容ですが、通常使用している間に起きた破損は大抵範囲となります。
 ただ、落としたとかぶつけたとかまぁ...壊れるようなことをして壊れた場合はだめといえばだめ。
 カバーつけてバッグの中にいれて運用していれば大抵の場合「通常保証」範囲となります。
 今回破損したkindleは購入したのが2015年6月。つまり出たばかりの時に買ったもので保証範囲。
 延長保証には入っていませんでしたが、なんとかサポートは受けられそうな範囲。
 で、なんでこうなったかというと「心当たりまったくなし」という。
 バッグの中に入ってはいましたが、それなりに丈夫な袋にいれて運用していましたし。
 気付いたらなんかまぶしい...というか液晶の破損状態。
 これでは読めない(T_T)

 サポート期間だったので、Amazonの電話サポートに電話してサポートを依頼したんですが...
 Amazon日本上陸依頼始めての最悪のサポートを受けるはめに。

 ・故障の原因をまったく聞く様子がない。
 ・サポート期間中でも保証は効かないと断言される。
 ・有償保証に入っていないとわかった時点から電話を切ることを優先される。

 今までたくさんのサポートをAmazonから受けてきましたが、これはありえない。
 ネットによくあるコピペの「おるかー」で始まる宅配業者の対応みたいなネタ状態。
 とはいえ、こういうことは他の企業でも増えています。サポートを委託していたり、派遣を使っているとある意味「よくあること」です。
 ここで激昂してごねても実ははじまらない。相手も人間。思い込みや誤認で一度断定を下してしまと、もうなかなか覆らないのです。
 ともかく有償交換で定価以上の金を払うか、新しいものを買えの一点張りとなったので、わかりましたと電話を置きました。

 で、自分を落ち着かせるために数分深呼吸。
 Amazonにはサポートの窓口がいくつかあり、電話対応だけが窓口ではありません。
 そして、先ほどのやりとりは5分程度待つと担当者が内容をデータとして記載します。
 会話内容も一定期間は録音されており、こちらの言い分をAmazon側でも確認可能です。
 そこで今度はCHATでのサポートを受けることにしました。
 電話もCHATもWEB上から操作することですぐに受けられますので、手間はかかりません。
 電話は入力した番号に折り返しがかかってくるため、電話代もかかりませんので、本来はベストな方法のひとつなのですが、今回は担当者がどうにも信じられない状態です。
 で、CHATですがこれも結構有用な方法です。
 電話と違って落ち着いて入力することで、無用な誤解を与えずに済みますし、声を出せない状態(風邪とか)でも使えるいい手段です。
 落ち着いてCHATサポートを申込みました。

 ・先ほどサポートを申し込んだこと。
 ・破損理由を説明しようとしたところ聞いてもらえなかったこと。
 ・有償サポートに入っていなければ保証期間の1年以内であっても買い直せと連呼されたこと。

 これらを伝えて、本当にAmazonの対応はそのような規定なのか確認しました。
 結果、これは担当者のミスということに。

 ・こちらは故意でもなく通常使用の中で故障となったと思っていること(原因は特定出来ないが、最低現の防御はして運用していたこと)
 ・先ほどの担当者が勝手に「落として破損」とデータ入力していたことが確認されたこと。
 ・購入から1年以内はきちんとしたサポートも保証も受けられること。

 上記を確認しました。
 その上で、対応のやりとりが録音記録されているため、後ほど確認していただき、対応した担当者と今後の改善を検討することを約束していただきました。
 故障の原因は不明なため、こちらの落ち度もあるかなとは思ったのですが、原因をねつ造?したことに対しては真摯に対応していただけると。
 このCHATの記録はメールで送ってもらえる(最初に申し込む時にチェックボックスがあります)ので、ある意味電話サポートと違って「こちらにも記録が残る」サポートです。
 ここで、担当していただいた方の権限を持って、交換対応をしていただけることになり、即日発送の手続きをしていただきました。

 こちらはkindleを初期状態に戻し(冒頭の写真はその時に撮影したもの)、新しい本体が届くのを待ちます。
 で、届いたら壊れたkindleを先方に送り直してサポートは終了です。
 届いた新しいkindleは私のアカウントに最初から結びついていましたので、同期して本をダウンロードしつつ、古いkindleを梱包してAmazonに送り返します。
 最初の電話サポートでは信じられない対応をされましたが、CHATサポートは神がかった対応をしていただいたので、納得。

 実はAmazonのサポートは担当者によるバラツキが近年強めに出ているため、今回も「ああやっぱりなぁ」と思ったり。なので激怒したりせず、別方向からもう一度相談してみることにしたのです。
 その上で「原因はわからないが、やはり今回は保証出来ない」と言われればしょうがないかなー買い換えだ!ぐらいの気分だったのですが、どうやらそうはならなかった。ちょっと出費を覚悟していただけにほっとしました。

 今回は2方向からのサポートを試しましたが、Amazonは他にもいくつかの方向からサポートを申し込むことが出来ます(メールもありますしね)。
 ここまでひどい対応はある意味希有だと思いますが(年間相当数の商品を購入し、初期不良含めて結構な数のサポート対応をしていただいていますが、始めてのことでした)、もし似たようなサポートを電話で受けた場合は、CHATサポートを申し込んでみるのもひとつの手です。
 先方の対応に落ち度があるなどしても、Amazonは内部で確実に記録を取っていますので、確認は容易です。
 こちらに落ち度がある場合は結構ずばりと言ってくれますので、ああん...となることもありますが(^^;

 ただ、最初の対応も「有償サポートに入っていれば...」を連呼していたので、実は有償サポートに入っていればほぼ無条件で交換対応になったろうなと予想しています。
 kindleを含むAmazonのハードは有償サポートに入っているとものすごく手厚いサポートを受けられます。というか、担当者の裁量ですぐに交換対応をすることが出来ます。
 これは内部規定なので外からはうかがい知ることは出来ないことですが、大量のサポートを受けてるとだいたいどの条件で担当者がどのぐらいのことが出来るかわかるようになります(苦笑)
 今回は買った時にあまりにも金欠で、1年したらもしかしてマイナーチェンジあるかなーとか思っていた邪な自分の心を反省。金額的にはそんなに高くないんですよ、サポート料金。
 特に新製品を買った時は(そして高い製品だった時こそ)3年保証とか入っておいた方がいいかもです。


 kindle製品は案外壊れやすい上、修理対応というオプションがありません(ほぼ新品交換になると思っていい)。
 なので、保証にさえ入っていれば多少のことがあってもサポート窓口の担当者も「あ、保証入ってくれてるなら速攻交換だ!」と動いてくれる傾向が強いです。
 あと購入履歴にカバーを買ってる履歴があると運用も説明がしやすいです(笑)

 最初のサポートの方は忙しさでテンパっていたのかもしれませんが、出来れば今後はもう少しだけ人の話を聞いていただけるとありがたいです。
 CHATサポートの方は...なんというかものすごい優しい手厚い対応で、文章も丁寧。こちらが言うことを全てきちんと理解し、サポート履歴を確認し、今後どのようにするかを説明してくれました。
 迅速なサポートに感謝しています。

 で、今回の結論としては2つ。

 ・高い製品は出来るだけ有償保証をつける。
 ・ケースはきちんと買っておく。

 これかなと(笑)

 今回新しいkindleが来たので、ケースを新調しました。
 安くてカバーオープンでぱっと起動するものを選択しましたが、結構お気に入りです。こいつがあればバッグにいれといてもまぁ大丈夫かなと。
 漫画を読むならkindlefireの方がカラーも読めるし容量もあるしと思うのですが、小説を読むならやはりkindlePWはよいものです。
 軽くて電池持ちがいい。目も疲れません。
 予備のノーマルkindle(白)もあるので、最悪そっちを復活かなーと考えていましたが、なんとかPW環境を維持出来ました。ふう。

 有償保証は本体購入後30日の間しか購入出来ません。Appleと似たようなものです。
 3980で買ったkindleだからいいや!とかその辺りは本体価格によっては入らないって選択肢もありますが...
 1万円以上する本体の場合は入っておいた方がよいなと今回つくづく実感しました。
 次のモデルチェンジ次に買い換えるとしたら今度こそ有償サポート入ろうと思います(^^;